День клиента в контакт-центре: как специалисты находят подход к собеседникам

Сотрудница контакт-центра Анна Бахмут привыкла разговаривать с клиентами толерантно, приветливо и всегда с улыбкой на лице. Девушка помогает киевлянам разобраться с данными в платежках за свет, консультирует по тарифам и вопросам энергоэффективности.

«На данный момент вработался такой навык, что ты клиента понимаешь с полуслова и сразу готова помочь, знаешь, как его успокоить и найти с ним общий язык», – говорит Анна.

В контакт-центре тихо не бывает: одновременно говорят десятки людей. Это операторы, каждый из них принимает по двести звонков в день. Чтобы выдерживать такой темп работы, все они проходят специальную подготовку.

«Работа не из легких, потому что нужно находить подход к каждому клиенту. Порой это бывает сложно, потому что клиенты конфликтные. Наша работа – находить выход из ситуации», – рассказывает оператор контакт-центра Татьяна.

Отношение ко всем клиентам одинаковое – несмотря на их поведение и настроение, отмечает Наталья Пасниченко. Она – сотрудница центра обслуживания клиентов поставщика электроэнергии «Киевские энергетические услуги». Эта компания с 1 января продает свет киевлянам. За помощью в «Киевские энергетические услуги» каждый месяц обращаются около 250 тысяч клиентов.

«Я обращался к женщине. Она, в принципе, все рассказала, помогла всем, чем можно. Я бы поставил оценку «чудесно», доволен. Я сам работал в кол-центре, поэтому оценил – они очень терпеливые люди», – делится впечатлениями клиент контакт-центра.

Компания принимает обращения не только по телефону, но и на своей странице в социальной сети.

«Наша цель – обеспечить максимально комфортное взаимодействие с клиентом и предоставить клиенту возможность не выходя из дома получить ответы на любые вопросы. Лично я проверяю и контролирую работу как контакт-центра, так и центров осблуживания клиентов», – говорит директор «Киевских энергетических услуг» Виктор Мельников.